De wereld van mobiliteit verandert snel. Klanten oriënteren zich anders, stellen andere vragen en verwachten andere dingen dan voorheen Als autobedrijf wil je daar natuurlijk zo goed mogelijk op inspelen – niet alleen vóór de aankoop, maar juist ook tijdens en na het verkoopmoment.
Om autobedrijven hierbij te helpen, voerden Bovemij, BOVAG en Kantar een grootschalig onderzoek uit naar de klantreis van autokopers. Van het eerste moment van oriëntatie tot de aankoop en de periode daarna. In dit artikel zoomen we in op de aankoop- en nazorgfase: twee cruciale momenten waarop je als autobedrijf écht het verschil kunt maken.
We delen opvallende inzichten én geven praktische tips waar je direct mee aan de slag kunt. Wist jij bijvoorbeeld al dat…?
Aankoop
- Wist je dat klantgerichtheid, duidelijke uitleg en persoonlijk contact met de verkoper een van de belangrijkste factoren zijn die bijdragen aan een positieve ervaring tijdens het gehele aankoopproces (vooral bij onafhankelijke autobedrijven)? De mogelijkheid tot onderhandelen heeft hierbij weinig invloed. Focus daarom op persoonlijke aandacht en transparante communicatie. Geef je verkopers handvaten om het vertrouwen van de klant te winnen en de verkoop definitief te maken.
- Wist je dat merkdealers vaker een goede uitleg geven bij aflevering dan onafhankelijke autobedrijven, maar klanten met een elektrische auto toch vaak ontevreden blijken over de toelichting? Zorg ervoor dat je goed bent voorbereid op de vragen en de behoeften van kopers, voornamelijk EV-kopers. Denk aan een duidelijke uitleg, proatief advies, eventueel aangevuld door een video of checklist. Zowel voor onafhankelijke autobedrijven als voor merkdealers liggen dus nog kansen om de aflevering te verbeteren.
- Wist je dat de meeste autokopers maximaal 20 km reizen voor de aankoop van een nieuwe auto, terwijl dit bij occasions meer dan 40 km is? Benut daarom je regionale bereikbaarheid. Speel in op de verschillen tussen de bereidbaarheid om te reizen voor een occasion of voor een nieuw auto. Pas hier je targeting op aan.
Nazorg
- Wist je dat slechts 42% van de kopers na aankoop nog wordt benaderd door het autobedrijf, terwijl kopers dit contactmoment als heel belangrijk beschouwen? Een simpel telefoontje of e-mail zorgt vaak al voor een veel positievere klantbeleving. Automatiseer een nazorgmoment, bijvoorbeeld 30 dagen na aflevering, en combineer dat met een check op tevredenheid en een herinnering aan de verzekering.
- Wist je dat veel ontevredenheid ontstaat door onduidelijkheid over garantievoorwaarden? Wees hier proactief in: overhandig bij aflevering een overzicht van de garantie, onderhoudsafspraken én verzekeringspolis. Klanten voelen zich hierdoor serieus genomen en zijn eerder geneigd bij jou terug te komen.
- Wist je dat occasionkopers voor onderhoud meestal niet verder dan 20 km reizen? Bij nieuwe auto's is dit meestal niet verder dan 30 km. Van de kopers die wel verder dan 40 km reizen voor onderhoud, kiest 71% voor de merkdealer waar de auto is gekocht. Speel hierop in door voor het onderhoud minder breed te targeten op basis van geolocatie dan bij de verkoop van auto's. Verbind klanten daarom al bij de verkoop van een auto maan je bedrijf door jouw onderhoud aan te bieden. Dat verhoogt de loyaliteit en het vertrouwen van de klant
Maak van je klant een ambassadeur
De aankoop is pas het begin. Wie investeert in goede uitleg, bereikbaar blijft en meedenkt in de nazorgfase, bouwt aan langdurige klantrelaties. Daar kun je als autobedrijf, maar ook als verbonden bemiddelaar van Bovemij direct op inspelen.
Wil je precies weten hoe jij inspeelt op het gedrag van jouw klant in de aankoop- en nazorgfase? Bekijk het volledige klantreisonderzoek via mijnOndernemersportaal onder 'rapportages’ of ga er direct heen via de volgende link:
https://www.mijnondernemersportaal.nl/verzekeren/rapportage/klantreis-autokopers-1
Heb je hulp nodig bij het toepassen van deze inzichten in jouw bedrijf? Neem contact op met je accountmanager of kijk op bovemij.nl
Aanbevolen artikelen
